Le relazioni che instauriamo con clienti e partner commerciali sono una delle risorse più importanti per un’azienda al giorno d’oggi.
In quest’ottica il CRM diviene un elemento fondamentale sia per la crescita che per la trasformazione digitale delle organizzazioni in ogni settore. Diventa quindi molto importante per le aziende metterlo al centro del proprio processo trasformativo e lavorativo, poiché si tratta di un elemento decisivo per la crescita dell’azienda.
Cos’è il CRM?
Il CRM (Customer Relationship Management) è un approccio strategico che mette al centro il cliente e che l’azienda mette in essere per acquisire dati e informazioni dei propri clienti al fine di trasformarli in conoscenza utile per lo sviluppo di relazioni continuative e fidelizzate che possano far crescere l’azienda e il suo fatturato.
Da un punto di vista tecnologico, il CRM è un software studiato per tenere traccia delle relazioni con i propri clienti e prospect.
- Alimenta un database condiviso di informazioni che facilitano e migliorano le relazioni dell’azienda.
- Tiene traccia di nomi, ruoli, recapiti mail e telefonici, ma non solo: raccoglie informazioni di ogni momento di contatto avvenuto e di informazioni importanti per lo sviluppo di quella particolare relazione.
Il CRM è uno strumento importantissimo per tenere traccia dell’esperienza che il cliente sta avendo con noi (customer experience).
Si basa su un approccio “cliente-centrico” guidato dai dati che permettono di analizzare e prevedere il comportamento dei propri clienti.
Fornisce supporto per approcciare, incuriosire e agganciare i prospect, trasformandoli poi in clienti.
Tiene traccia dello sviluppo delle relazioni con il cliente e permette, qualora sia possibile, di svolgere azioni di up-selling o di cross-sell e quindi continuare a far crescere l’azienda, fidelizzando il cliente.
Chi cura il CRM
Il CRM è uno strumento in continua mutazione, al quale hanno accesso molte risorse dell’azienda, che lo usano nello sviluppo dei propri progetti.
È importante però che all’interno dell’azienda vi sia un responsabile che si occupi di mantenere pulito e ordinato questo database di enorme valore per la PMI.
Si tratterà di una persona con competenze organizzative e un ruolo di leadership, deve essere a conoscenza delle dinamiche commerciali e possedere un orientamento al cliente in modo da poter gestire nel miglior modo possibile le informazioni raccolte.
È inoltre molto importante che questa figura trasmetta continuamente all’interno dell’azienda la conoscenza, soprattutto per coloro che lavorano nel marketing, nel reparto vendite e del supporto clienti. Ma non solo.
Lo sviluppo di una cultura che mette al centro il CRM è fondamentale e deve essere compresa da tutti i facenti parte dell’azienda.
Perché mettere il CRM al centro dello sviluppo di un’azienda
L’impiego di questo approccio strategico ha numerosi vantaggi.
Il primo fra tutti è un nuovo modo di pensare alle relazioni che favorisce una mentalità più digitale.
- Incoraggia una visione che mette al centro il cliente e le sue relazioni.
Ci permette di prenderci cura dell’intera esperienza offerta e vissuta dai clienti, migliorando la customer experience. - Questo approccio strategico permette alle PMI di creare un processo strutturato di lavoro, che va a delineare chiaramente un metodo di ingaggio con i propri contatti che poi porterà ad azioni precise e mirate sia da un punto di vista commerciale che di marketing e comunicazione.
- Pone le basi per la completa trasformazione digitale, che mette al centro i dati e le relazioni e trasforma il networking in una risorsa digitalizzata per agevolare la crescita dell’azienda.
- Migliora la percezione dell’organizzazione e rafforza il lavoro in team e la collaborazione tra colleghi, che lavorano assieme a progetti comuni condividendo tutte le informazioni con il supporto digitale comune.
In conclusione
L’approccio strategico e digitalizzato del CRM rappresenta quindi la strada verso un nuovo modo di fare business, basato su dati e informazioni che vengono analizzati e sulla quale prevedere comportamenti del cliente e prendere decisioni importanti per l’azienda.
Il CRM quindi è l’opportunità che la tecnologia offre oggi alle PMI per creare uno strumento di conoscenza digitale che diviene un modello di processi e tecnologie che guidano l’azienda nella lettura dei dati e le permettono di generare valore per il cliente, da tramutare poi in conversioni e fatturato per l’azienda.